Har du nogensinde hørt om “tilbageholdelsesafdelingen”? Afdelingen “kundeopbevaring” er den del af kundeserviceorganisationen hos de fleste forbrugere, der vender mod kunder, der har ansvaret for at overtale folk til at blive hos virksomheden. Målet med kundebeholdning er at øge kundeloyaliteten og reducere annulleringer. De fleste virksomheder, der tjener tilbagevendende indtægter, skal beholde kunderne så længe som muligt for at maksimere Customer Lifetime Value (CLV).
Hvis du ringer til AT&T i en varm stemning og kræver, at din konto bliver annulleret, bliver dit opkald hurtigt dirigeret til en tilbageholdelsespecialist, hvis job det er at berolige dig, flytte dig tilbage til at være tilfreds med deres tjenester og holde dig som en kunde.
, Jeg vil fortælle dig, hvordan du skal tale med opbevaringsafdelinger og få den bedst mulige aftale, og husk, at de har incitamenter til at holde dig som kunde. Uanset om du ringer til AT&T-opbevaringsafdelingen eller et andet firma, som du handler med, vil disse tip være nyttige.
Ældre læsere kan huske et tidspunkt, hvor telefonselskabet ikke var ligeglad med, om du var kunde eller ikke. Hvis du aflyste, var der masser af flere mennesker, der kom ind døren for at få service; de har ikke brug for dig. Tingene har ændret sig, og konkurrenceniveauet mellem telefonselskaber er stort nu. Med mere konkurrence for færre kunder, arbejder virksomheder hårdere for at holde dig i deres bøger.
Mens dette stykke fokuserer på AT&T-fastholdelse, gælder de samme teknikker for ethvert firma, som du har en servicekontrakt med, og som du betaler et tilbagevendende gebyr for.
Kunder og churn
Kunder afslutter virksomheder, og andre tilmelder sig service hele tiden. Denne eb og strøm af kunder er kendt som "churn." Indtil for et par år siden tog de fleste teknologiserviceselskaber bare churn som et faktum af livet og bekymrede sig ikke rigtig med, om en bestemt individuel kunde blev eller forlod. Det var det samme, hvad enten du taler internet, celle service, bilforsikring eller enhver form for service.
Nu er tingene anderledes. Kunder kræver rabatter og er meget dygtige til at flytte til en ny aftale eller undersøge billigere kontrakter. Virksomheder prøver nu aktivt at bevare dig som kunde, fordi de er blevet opmærksomme på, at det koster penge at erhverve kunder, og at det ofte er meget bedre at give en given kunde en bedre aftale for at forhindre, at de forlader. Dette sætter dig i førersædet en gang.
Kundebeholdning og få en god aftale
AT&T-tilbageholdelse er ansvarlig for at reducere churn i virksomheden. De har en række rabatter og tilbud, de kan bruge til at friste dig til at blive i endnu et år eller to år. Du kan kontakte dem ved at ringe til 611 fra en AT&T-telefon eller ringe 1-800-331-0500. Du kan også chatte med dem online, hvis du foretrækker det.
For at få en god handel fra enhver opbevaringsafdeling skal du dog organisere dig.
Shop rundt for andre tilbud
Når din kontrakt er ved at udløbe, skal du shoppe for andre tilbud. Sammenlign lignende for lignende tjenester fra alle virksomheder, der tilbyder den samme service i dit område. Kopier eller skriv priser ned, og ved, hvem der tilbyder hvad. Hold listen klar, når du ringer op. “Du ved, Telco X tilbød mig det samme serviceniveau, som du tilbyder, men for $ 10 om måneden mindre” er en kraftig forhandlingschip.
For at få en rabat har du brug for kvantificerbare data til støtte for din sag. Der er ingen grund til at tale med en tilbageholdelsesagent, der kræver rabat, og det er det. Du skal præsentere dine beviser ved at vise, at du kan få en bedre aftale andetsteds til en lavere pris eller med flere funktioner.
Forstå, hvad du betaler for
For at få en rabat på din service skal du vide, hvor meget du betaler, hvilke funktioner der koster, omkostningerne, hvilke funktioner du bruger og hvad du kan gøre uden. Nogle funktioner er ændret eller er blevet erstattet med andre. Forstå, hvad du i øjeblikket betaler for, og hvad du vil betale for.
Identificer dit mål
Til sidst identificer dit mål med opkaldet. Ønsker du en lavere månedlig regning eller flere funktioner? Begge? Vil du have hurtigere hastigheder eller et større datakap? Begge? At vide på forhånd, hvad du vil, vil hjælpe med at forhindre dig i at blive narret af noget, du faktisk ikke har bedt om.
Foretagelse af opkald til AT&T tilbageholdelse
Når du er forberedt, er det tid til at ringe op. Få din liste til rådighed, og sørg for at ringe fra et roligt sted, hvor du ikke bliver forstyrret. Forklar din situation, forklar, hvem der tilbyder en bedre aftale, og hvad den bedre aftale er.
Det vigtigste er, at du ikke fortælle dem, at du vil have dem til at matche eller fortælle dem med det samme, hvad du vil. Spørg dem, hvad de kan gøre for dig for at holde dig som kunde. Lad dem derefter arbejde deres magi.
Her er nogle do's and don'ts ved at håndtere kundeserviceagenter:
- Vær ALLTID høflig, da der overhovedet ikke er nogen fordel ved at være uhøflig.
- Vær retfærdig.
- Vær fast.
- Vær rolig (dette går sammen med at være fast på en produktiv måde).
- Vær rimelig (dvs. kræv ikke for meget)
- Giv kundeplejeagenten tid og rum til at svare på dine anmodninger.
- Brug pauser til din fordel.
- Afbryd ikke agenten.
- Svær ikke.
- Vær ikke aggressiv.
- Ring ikke på mandage, fredage, første om morgenen eller andre tidspunkter, hvor kundeservicemedarbejderne sandsynligvis vil blive overvældet med opkald.
- Stil specifikke, men alligevel åbne spørgsmål, hvor det er muligt, såsom 'hvad kan du gøre for at slå den aftale?' eller 'hvad kan du tilbyde for mig at bo her på AT&T vs. XYZ, Inc (hvilken konkurrent du måtte overveje)?'
Vær ikke bange for at bede om mere, hvis du ikke er tilfreds med, hvad AT&T-tilbageholdelsesagenten kommer tilbage med. Så længe du er fleksibel og fair, kan du altid bede om mere eller en gratis funktion i et par måneder eller en anden fordel afhængigt af de mål, du har sat tidligere. Vær aldrig bange for at bede om mere, da disse virksomheder aldrig er bange for at tage mere.
Brug pauser omhyggeligt, da du ønsker at respektere ATT & T-kundeservicemedarbejderens tid. Agenter er tidsbestemte på deres opkald og skal servicere dit opkald hurtigt og videre til et andet. Gå ikke på alt tv og få dem til at vente 30 sekunder ad gangen, men brug en pause for at vise utilfredshed eller få dem til at svede lidt. Undertiden kan en simpel pause give et mere generøst tilbud, så de kan få en anden tilfreds kunde op.
Til sidst, hvis agenten, du taler med, ikke synes interesseret eller ikke er generet af at holde dig som kunde, tak for dem og læg med på. Lad det være et minut, og prøv igen. Forskellige medarbejdere vil have forskellige niveauer af entusiasme eller være på en anden fase i deres månedlige mål.
Når du har fundet en aftale, skal du gentage den tilbage til dem for både at sikre dig, at du forstår, hvad der tilbydes, og til fordel for båndet. Bed om bekræftelse skriftligt, og accepter betingelserne, hvis vilkårene synes rimelige og opfylder dine forventninger. Sæt derefter en kalenderpåmindelse til dig selv om at gentage hele processen igen, når denne kontraktperiode er udløbet. Over tid kan du spare dig selv en masse penge ved at kontakte kundebeholdningsteamene hos ATT & T og andre virksomheder, du betaler en månedlig,
Hvis du kan bruge en times tid på at undersøge tilbud og tale med en agent, kan du spare penge eller få ekstra funktioner for få eller ingen penge. Så længe du er rimelig i dine anmodninger og er fair med AT & T-opbevaringsagenten, vil du blive overrasket over, hvad de vil gøre for at holde dig som kunde!
Har du haft interaktioner med AT&T-kundebeholdelsesagenter eller kundebeholdelsesagenter hos andre virksomheder? Har du haft succes med at håndtere dem for at få bedre vilkår? Fortæl os om dine oplevelser nedenfor.
