Der vil være tidspunkter, hvor du er nødt til at ringe til kundeservice, også kendt som kundesupport, også kaldet helpdesk.
Hvis du er uddannet til, hvordan callcenter-miljøer fungerer, får du bedre resultater.
Lad os starte med dette:
Det store spørgsmål: Hjælper det virkelig med at spørge manager?
INGEN. At tale til et "højere niveau" vil sjældent få dit problem løst hurtigere eller få bedre resultater. Af en eller anden underlig grund tror folk, at det at tale med nogen med en højere "rang" i supportmiljøet faktisk fungerer. Det gør det ikke. Når du gør dette, gør du intet andet end at omgå den metode, der er indført til de hurtigste og mest præcise opløsninger.
Har opkaldsagenten nogen kontakt med teknikere?
Opkaldsagenten er den person, der tager dit opkald og tildeler en supportbillet . Teknikeren er en person, der fysisk kommer til dit sted for at løse det problem, du kaldte om (hvis nødvendigt). I de fleste situationer taler agenten og teknikeren aldrig med hinanden . Agenten eskalerer / tildeler din billet, og derefter vil den leder, der fører tilsyn med teknikerne, tildele en teknik via en arbejdsordre .
Årsagen til at dette er vigtig information at vide, er, at teknikeren kun er opmærksom på, hvad der er skrevet i arbejdsordenen . Hvis opkaldsagenten skrev en dårligt skrevet billet, der fører til en dårligt skrevet arbejdsordre, vil dette uundgåeligt føre til dårlig service.
Tip: Når du ringer til et problem, der kræver, at en tekniker bliver tildelt til at løse problemet, skal du bede agenten om at læse, hvad der står i billetten, FØR du eskalerer det. Dette vil i det mindste give en vis sikkerhed for, at dit problem forklares korrekt, før det går overalt.
Gode ledere "returnerer" billetter, der er dårligt skrevne billetter tilbage til opkaldsagenten for en omskrivning. Dårlige vil desperat forsøge at give mening ud af det gibberisk, der er sendt til dem, og alligevel tildele en tekniker i håb om, at teknologen vil være i stand til at finde ud af, hvad der foregår.
Hvis du vil se et eksempel på dårligt skrevne billetter til opkaldsagenter, henvises til Chronicles of George. Efter at have læst, vil du forstå, hvorfor du altid skal bede opkaldsagenten om at læse billetterne tilbage, som han / hun skriver, før du sender dem overalt.
Hvorfor kræves det at gå gennem "processen", hver gang du ringer?
Uanset om du ringer om et computerproblem, et kabel-tv-spørgsmål eller hvad du har, har du bemærket, at hver gang du ringer skal du gå gennem en "proces" hver gang, og det er meget irriterende.
Årsagen til, at du er forpligtet til at gøre dette, er, at det er, hvad agenten er blevet trænet til at gøre. De gør dette, fordi de fleste problemer typisk løses ved at udføre et par enkle trin, så agenterne bliver bedt om altid at udføre disse trin, uanset om du vil eller ikke.
Den eneste gang du kan omgå dette er, hvis du ringer for at opdatere et tidligere opkald. Ellers behandles det som et nyt problem, og ja, du bliver nødt til at gå igennem processen igen.
Hvad kan du gøre, hvis du har modtaget utilfredsstillende service, og dine problemer ikke løses?
Råb og råb på opkaldsagenten. Dog fungerer dette sjældent, så det anbefales ikke (og ja, jeg ved, at jeg selv har gjort skyld i dette, men i det mindste indrømmer jeg det).
Anmod om en trykt konto for alle opkaldsbilletter, der vedrører dit nummer. Når du anmoder om dette, vil agenten øjeblikkelig eskalerer dig til teamlederen eller vejlederen uden at overveje det en anden tanke, fordi han ikke har nogen myndighed til at sende dig poster - men det er ledelsespersonalet, der gør. Når ledelsen bliver advaret, vil du have disse oplysninger, vil billetterne blive læst personligt af ledelsespersonalet, og de vil sandsynligvis hurtigt opdage dårligt skrevne billetter, "tale med" de opkaldsagenter, der har skruet dem op, få dem rettet og iagttag dit problem ordentligt. En call agent, der skriver ordentlige billetter, har intet at bekymre sig om. Men den, der skriver fattige, sætter sit job i fare. Dette er irrelevant for dig, så længe dit emne bliver overholdt, men i det mindste ved du, at noget bliver gjort .
Hvis opkaldsagenten siger "vi kan ikke gøre det" med henvisning til at give en skriftlig redegørelse for de billetter, der er involveret i din konto, er det en løgn. De kan. Hvis billetterne er direkte relateret til dig og din konto - ja, du kan anmode om oplysningerne, og virksomheden er forpligtet til at frigive dem til dig.
Anmod om en trykt redegørelse for alle arbejdsordrer. En arbejdsordre er forskellig fra en billet. Billetten tildeles af opkaldsagenten. Arbejdsordren tildeles af den vejleder / leder, der sender teknikere. Billetter og arbejdsordrer "relateres" sjældent til hinanden, fordi når en arbejdsordre er blevet tildelt, betragtes billetten som ”lukket” eller ”løst”.
Hver virksomhed har en fysisk trykt registrering af alle arbejdsordrer - underskrevet af teknikeren selv eller når først arbejdet er afsluttet.
Hvorfor er det nødvendigt at gå igennem alt dette bs bare for at få noget løst, når ting går galt?
Det er den uheldige tendens, at virksomheder mister deres menneskelighed, når de bliver selskaber. Når du ringer for at rapportere et problem / et problem, er du ikke en person, men bare et andet nummer. Når du først kommer til at acceptere denne virkelighed, vil du i det mindste vide, hvordan du arbejder med systemet, billedligt set.
