Sådan gør du: bruge google gmail som din helpdesk-løsning

Googles Gmail-tjeneste er en virkelig kraftig webbaseret e-mail-løsning. Og det er let at antage, at det primært er velegnet til, ja, e-mail. Og ja, det er det. Men når du tænker uden for boksen lidt, kan du lære at bruge Gmail til at bruge til ting, du måske ikke har tænkt på.

Kan Gmail bruges som en gratis løsning til din virksomheds helpdesk behov?

Traditionelle Helpdesk-løsninger

Ideen bag enhver helpdesk-løsning er at acceptere indgående anmodninger fra klienter og give personalet mulighed for at besvare og administrere disse anmodninger. Almindelige funktioner inkluderer flere afdelinger, billetnumre, måske en vidensbase til tidligere svar. Sådan software kan variere fra temmelig grundlæggende til temmelig avanceret og er normalt webbaseret.

Nogle løsninger kan omfatte Kayako eSupport eller IssueTrak, til gratis løsninger som Help Desk Lite. Et websted kaldet Open Source Helpdesk List viser (som du måske har gætt) open source helpdesk-løsninger.

Almindeligvis har disse slags løsninger en måde at sende e-mails til en bestemt e-mail-adresse direkte ind i billetsystemet. Så en kunde sender en e-mail, den ankommer i en e-mail-boks, ledes derefter ind i billetsystemet, tildeles et billetnummer og sidder i kø for at kunne håndteres af virksomhedens personale.

Hvis dette er en offentlig e-mail-adresse, åbner dette imidlertid spam-problemer. Og løsninger på serversiden håndterer muligvis ikke indgående spam særlig godt.

OK, men Gmail?

Gmail er faktisk et gratis webbaseret e-mail-system. Men det har et par ting at gøre for det:

1. Det er gratis.
2. Det kan prale med utrolig sporing og filtrering af spam
3. Det giver fantastiske måder at organisere og mærke indgående meddelelser.
4. Samtaletråde grupperes automatisk, hvilket gør hver anmodning let at følge, indtil opløsning.

Så, hvordan ville vi bruge Gmail til dette?

Den første ting, du skal gøre, er at vurdere behovene for din helpdesk-software. Har du flere afdelinger? Skal du absolut have tildelt billetnumre? Har du brug for en vidensbase?

Hvis du har brug for tildelte billetnumre? Gmail kan ikke hjælpe dig der. Ligeledes har Gmail ingen integreret måde at skabe en kendt base af tidligere undersøgelser. Men det betyder ikke, at du ikke kan oprette din egen FAQ eller vidensbase separat.

Lad os antage, at du vil bruge Gmail. Opret en Gmail-konto, og prøv at bruge et navn til den konto, der er så beskrivende som du kan. Du ønsker måske endda at oprette flere Gmail-konti, så hver afdeling i din virksomhed kan have sine egne. Dette valg afhænger igen af ​​dine behov. Hvis din virksomhed er lille, har du måske en person, der adskiller indgående meddelelser i den relevante afdeling (sådan som en sekretær). Eller måske er antallet af mennesker i din gruppe lille, så jer bare kan blive enige om, hvordan man organiserer beskeder på kontoen. Hvis du vil have en masse anmodninger, kan du dog oprette flere Gmail-konti.

Du ønsker at opsætte en feriebesked i Gmail. Du bruger dog ikke det som en feriebesked. Du bruger den som en automatisk bekræftelse af den indgående billet. En måde at fortælle din kunde om, at ja, deres meddelelse blev modtaget. Gå til Indstillinger for at konfigurere dette. Vælg alternativknappen for at slå feriesvareren til, og skriv derefter den besked, du vil have sendt.

Du ønsker at oprette en e-mail-konto på dit eget domæne med det formål at fungere som din offentlige e-mail-adresse. Du ønsker sandsynligvis ikke, at dine kunder e-mailer dig til en GMAIL.COM-adresse, fordi det muligvis giver afkald på uprofessionel. Så opsæt din egen e-mail-konto og brug Gmail som din e-mail-klient til blot at få fat i e-mails fra din server. For at gøre det, gå til Indstillinger -> Konti. Under "Hent mail fra andre konti" skal du vælge "Tilføj en anden e-mail-konto". Du får en popup, hvor du kan indtaste den e-mail-adresse, du vil have Gmail til at kontrollere. Derefter indtaster du brugernavnet, adgangskoden og serveradressen til en POP3-forbindelse til den e-mail-konto. Jeg vil anbefale dig at vælge at få Gmail til at fjerne beskeden fra serveren, når den er downloadet til Gmail.

Dernæst og også fra fanen Indstillinger -> Konti, ønsker du at oprette den e-mail-adresse til din udgående e-mail. Hvis du ikke gør det, vil alle e-mails, du sender fra Gmail, have Gmail.com som returadresse. Så indtast din virksomheds e-mail i Gmail som en post under "Send mail som". Gmail sender en bekræftelseskode til denne e-mail-adresse. Hent den kode fra den e-mail, du får, tilslut den til Gmail, og derefter kan du sende e-mail fra Gmail ved hjælp af denne konto. Indstil denne nye adresse som din standardudgående e-mail-konto.

Når det er gjort, vil ingen være i stand til at fortælle, at du bruger Gmail, medmindre de graver sig ind i overskrifterne på e-mailen.

Derefter ønsker du at oprette nogle etiketter, som du vil bruge til at organisere meddelelser. Måske etiketter til hver afdeling. Måske etiketter til, om meddelelsen er blevet håndteret, videresendt eller stadig venter på svar. De etiketter, du opretter, er op til dig, men planlæg dem på forhånd, fordi det er etiketterne, der vil gøre Gmail til en organiseret platform for indgående meddelelser snarere end et stort rod med forespørgsler.

Du kan også bruge Gmail-filtre til at organisere dine beskeder endnu mere.

Hvordan skal kunder indsende anmodninger?

De to hovedindstillinger ville være at bruge en webbaseret formular eller direkte offentliggøre e-mail-adressen på dit websted. Det er klart, at hvis du direkte offentliggør adressen, er det meget sandsynligt, at adressen bliver afhentet af edderkopper og placeret i spam-lister. Imidlertid er Gmail's spamfiltrering fremragende, og det er sandsynligt, at du ikke får meget spam ind i din indbakke.

Hvis du bruger en formular, skal du være forsigtig med ikke at kode kodeens emnelinje ind i e-mailen. Gmail's gevindkapacitet er en af ​​de magtfulde ting, der gør det til en anstændig helpdesk-løsning og identiske emnelinjer falsk grupperer alt i én tråd. Så du gør det, så sørg for, at kunden kan oprette deres egen emnelinje, når du sender dig en anmodning.

Lad os se ud over Gmail

Gmail er fantastisk, men Googles andre løsninger gør også Google til en fantastisk platform til dine forretningskommunikationsbehov. For eksempel indstiller en Gmail-konto også adgang til Google Kalender (som kan bruges som en firmakalender såvel som opgavepåmindelser). Du kan bruge Google Dokumenter til at gemme dokumentation for, hvordan man håndterer visse former for forespørgsler, der måtte komme fra kunder. Du kan bruge Google Chat til at chatte blandt personalet. Du kan bruge Google Sites som et virksomhedsintranet, hvor du lagrer firmaprocedurer og anden dokumentation lige der på nettet. Google Groups kan bruges som en privat e-mail-liste for hele virksomheden.

Så du kan se, Googles gratis tjenester kan skabe gode løsninger til en lille virksomhed. Du skal bare tænke lidt uden for kassen. ????