Vi ved alle, at jo større virksomheden er, desto mere ser det ud til læbtjeneste snarere end kundeservice. Det ser ud til, at jo større de er, jo mere tror de, de kan slippe af med. Navngiv ethvert stort brand overalt, og historien vil sandsynligvis være den samme. Expedias kundeservice er kun et af mange store mærker, der er blevet kritiseret stærkt for dårlige serviceniveau. De er bestemt ikke alene.
Se også vores artikel Amazon kundeservice - Sådan får du den bedste support
Kundeservice betragtes som en omkostning i virksomhedsmæssige vilkår og ikke som en indtægtsgenerator. På trods af stadigt styrket forbrugerrettigheder betragter en virksomhed ofte kundeservice som en overhead, ikke som noget, der tjener dem til penge. På trods af mange undersøgelser, der viser, at virksomheder, der ser efter deres kunder, får meget mere loyalitet, ser det ud til, at for mange virksomheder ikke tror på det. Der er selvfølgelig undtagelser, men det er netop det. Undtagelsen ikke reglen.
Så med alt dette ude af vejen, hvordan får du det bedste ud af kundeservicen? Lad os gennemse Expedia-kundeservice og bruge dem som et eksempel. Uanset hvad dit problem er, er der en måde at få det bedste ud af dem.
Saml dine fakta
hurtige links
- Saml dine fakta
- Lav din sag
- Vær rimelig
- Se din tone
- Giv virksomheden tid
- Håndtering af utilfredshed
- Vælg dit medium
- Næste skridt
Det hjælper med at nedskrive dit emne på forhånd, dit underbyggende bevis, enhver afhjælpende handling, du allerede har truffet, fakta om transaktionen og hvad du ønsker fra det firma, du kontakter. At skrive det ned hjælper dig med at fokusere dit sind, mens du er på opkaldet, og hjælper dig med at holde kontrollen med opkaldet i stedet for at lade agenten køre det.
At have en skriftlig liste over punkter hjælper dig også med at sikre, at du dækker dem alle og ikke glemme nogen af dem eller tillade følelser eller frustration at sky din sag.
Lav din sag
Vi har alle set eller hørt disse opkald på YouTube og andre steder, der viser en opkaldsspil, der spiller uber-frustreret med enten en udugelig eller uvillig kundeserviceagent. Vær ikke en af dem. Vær rolig, vær professionel, lav din sag og vær venlig. Du får altid mere ud af mennesker ved at være dejlig. Selvom det er gennem slibede tænder, er du dejlig!
Kundeserviceagenter kan stoppe et opkald, der bliver misbrug eller hvor der er sværring involveret. Gå ikke dertil, og giv dem ikke undskyldningen for at stoppe opkaldet. I vil begge have et positivt resultat, så arbejd hen imod det.
Vær rimelig
Mens formue altid favoriserer de modige, kan det samme ikke siges for kundeservice. Uanset om det er kundeservice fra Expedia eller en anden, er det meget mere sandsynligt, at det er rimeligt at give dig et positivt resultat i forhold til at være chef, vred, nøjeregnende eller krævende. Sæt dig selv et rimeligt resultat og hold dig til det. Forklar det til agenten, forklar, hvorfor det er rimeligt, og giv virksomheden tid til at levere det.
Se din tone
Tredjeparts kommunikationsmedier som telefon, onlinemeddelelse, sociale medier og e-mail er alt sammen meget godt, men du skal ikke bare se, hvad du siger, men hvordan du siger det. Mens du er i dit hoved, kan det argument, du fremsætter, muligvis lyde helt rimeligt, men hvis du ikke ser på, hvordan det kan komme på tværs, kan den effekt, det har, overraske dig. Husk altid, hvordan du støder på, og se på, hvordan dit sprog eller ordvalg kan fortolkes af kundeserviceagenten.
Den sidste ting, du ønsker, er at komme over som arrogant eller berettiget, især hvis du ikke er nogen af disse ting. Agenten er meget mindre tilbøjelig til at se dig og din sag positivt, og du giver et helt forkert indtryk. Ingen af dem vil give dig det bedste resultat.
Giv virksomheden tid
Mens nogle kundeservicekald kan afsluttes i et opkald, sker det ikke altid. Nogle gange har et firma virkelig brug for tid til at kontrollere poster, tjekke med distributører eller tillade, at bureaukratiet kører. Du skal give dem en rimelig tid til at gøre alt det.
Det betyder dog ikke, at du giver dem carte blanche til at tage deres tid. Find ud af, hvor længe de har brug for, og fastgør agenten til et tidspunkt og en dato for enten et tilbagekald eller opfølgende opkald. Hvis de ikke ringer til dig, ringer du til dem.
Håndtering af utilfredshed
På trods af svingende kvalitetsniveauer ønsker de fleste virksomheder, at deres kunder skal være tilfredse. Det betyder dog ikke altid, at du får det, du ønsker. Hvis du ikke får de svar, du ønsker, eller det svar, du ledte efter, skal du først være rolig. Det er ikke agentens skyld. De er sandsynligvis en dårligt betalt arbejdstager i et callcenter et eller andet sted med absolut ingen magt til at hjælpe.
Hvis du ikke får det serviceniveau, du forventer, eskalerer du. Bed om at tale med en vejleder, teamleder eller den der er næste op i kommandokæden. Forklar situationen (roligt), og forklar, hvad dit ønskede resultat er. Lad dem derefter gøre, hvad de gør.
Vælg dit medium
For ikke længe siden var din eneste mulighed, når du kontaktede et kundeservicecenter, at ringe til dem eller e-maile dem. Nu har du også sociale medier. Følg de samme regler, vær rimelig, vær høflig og vær opmærksom på, hvordan du handler, men brug alle kanaler til din rådighed for at få et svar. Hvis callcentre altid er optaget, og du altid ser ud til at være i en kø, skal du gå til Twitter. Tag til Facebook og brug sociale kanaler til at kontakte firmaet.
På trods af at se kundeservice som en omkostning, ser mange virksomheder public relations som vigtige. Truer det selv lidt, og de vil reagere hurtigt for at stoppe enhver potentielt dårlig PR. Igen. Vær rimelig og vær høflig, men få din besked på tværs.
Næste skridt
Hvis du ikke kommer nogen steder med kundeservice, skal du tage din klage et andet sted. Virksomhedens Facebook-side eller Twitter er altid et godt sted at starte. Som nævnt ovenfor får brug af sociale medier ofte et hurtigere svar end at kalde alligevel. Ignorerer heller ikke god gammeldags sneglepost eller kontakter virksomhedens hovedkvarter direkte.
I tilfælde af Expedia-kundeservice er det:
- Expedias hovedkontor for hovedkontor hos Expedia
- 3150 139. Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Virksomheds telefonnummer: 1-425-679-7200
- Virksomheds faxnummer: 1-425-702-2722
- Virksomheds e-mail:
- Tier 3 Kundeservice: 866-510-9715
At få det bedste ud af ethvert kundeservicecenter handler om at planlægge, være rimelig og være høflig. Mens du måske føler noget andet end disse ting, er den eneste måde, du får det, du ønsker, ved at spille spillet. Med den rigtige planlægning og udførelse er det et spil, du kan vinde.
