Det var et af de øjeblikke, vi alle frygter. Mandag var jeg midt i et intenst spil Madden 2016 på Xbox Live, da spillet frøs, efterfulgt af en ildevarslende besked: ”Forbindelsen til din peer er gået tabt.” Normalt betyder det, at min modstander stopper spillet tidligt, men denne gang var anderledes.
Min Google Fiber var nede.
I løbet af det sidste år kan jeg på én hånd regne, hvor mange gange jeg har mistet min forbindelse til Google Fiber - og det er normalt blevet løst ved en hurtig genstart af netværksboksen. Igen var denne gang anderledes.
Efter min første genstart genvundet Google Fiber-stikket aldrig forbindelse - statuslampen blinkede konstant rødt. En hurtig kontrol på Google Fiber's supportside fortalte mig, at hvis den røde lampe blinkede i mere end to minutter, var jeg nødt til at fjerne netværksfeltet og prøve igen. En anden genstart gav det samme resultat.
Jeg hentede hurtigt Google Fiber-support på min telefon og loggede på chat med kundeservice. Efter en tre minutters ventetid var jeg forbundet med en repræsentant for at hjælpe mig med at løse problemet. Hans første spørgsmål var, om jeg havde genstartet netværksboksen - og det havde jeg. Dernæst fik han mig til at trække et låg til Fiber-stikket ud og afsløre den faktiske fiberlinie, der kom ind i huset. For at sikre, at det var sikret, fik han mig til at tage stikket ud af stikket og sætte det i igen. Efter endnu en genstart havde jeg stadig det samme resultat.
Kundesupportrepræsentanten bestemte, at jeg havde brug for en tekniker, der skulle komme ud og undersøge yderligere. Kl. 23.20 på dette tidspunkt, og jeg ønskede at komme tilbage online så hurtigt som muligt. Til min forfærdelse var den tidligste tilgængelige aftale 11:00 onsdag - 36 timer senere.
Min første reaktion
Jeg underviser i en onlinekurs for et områdeskole, og min kone er indskrevet i et online-kandidatprogram, så vi er virkelig afhængige af, at internettet til enhver tid er tilgængeligt. Et 36 timers vindue uden tv eller internet kan være meget vanskeligt at sluge. Jeg bad om at sikre, at der ikke var nogen pladser til rådighed næste dag, og de bekræftede, at jeg skulle vente - men jeg kunne kontakte deres support igen om morgenen for at se, om der var åbninger. Modvilligt accepterede jeg.
Når jeg koblet fra chatten, tog jeg netværksboksen ud af natten og gik i seng.
Den næste dag sendte jeg en e-mail til supportteamet der bad om tilgængelighed i løbet af dagen. Da jeg fik svar, var jeg allerede 20 miles væk på mit kontor, og jeg kunne ikke omorganisere min tidsplan for at få det til at fungere. Det skulle vente til næste dag.
På dette tidspunkt var min oplevelse ikke meget af en kærlighedshistorie. Jeg var frustreret over, at der ikke var nogen teknikere til rådighed samme dag. Man kan sige, at det er en urealistisk forventning, men dette er Google Fiber . Det skal ikke være nede. Og hvis det er tilfældet, havde deres kundeservice aldrig svigtet mig før.
Den oprindelige negative opfattelse ville ændre sig i en fart.
Da jeg kom hjem fra arbejde tirsdag aften, besluttede jeg at sætte netværksboksen i igen og se, om en næsten 24 timers timeout fra elektricitet ville være nok til at få den tilbage online. Næsten øjeblikkeligt blev statuslyset forbundet, og jeg var online. Jeg vidste, at der stadig var noget galt med opsætningen - jeg troede måske, at Fiber-stikket var blevet påvirket af nogle af lynet fra storme i weekenden, så jeg besluttede ikke at annullere teknikerbesøget næste morgen.
Servicekaldet
Omkring 9:30, ringede min tekniker for at se, om det ville være okay, hvis han kom forbi lidt tidligt. Jeg svarede ”Selvfølgelig!” Og kl. 10:00 var teknikeren i min indkørsel.
Han gik ind, rystede min hånd og fortalte mig, at han forstod, at min tjeneste var nede. Jeg sagde, ”Nå, det var nede - men det er ikke længere. Har du noget imod at kigge efter? ”
Efter at have set et kig på min opsætning, troede han, at han vidste, hvad mit problem var - Fiber-stikket løb tør for Power over Ethernet. Han troede, jeg ville have bedre held, hvis vi stikkede stikket direkte i en stikkontakt, så han gik hurtigt på arbejde med at sætte dette op. Han blev klar over, at jeg ikke havde nogen ekstra tilgængelige forretninger, han løb ud til sin lastbil, fik en ny overspændingsbeskytter og løb tilbage inde. Han havde Fiber-stikket tilsluttet til stikkontakten på mindre end 5 minutter, og alt forbindede godt.
Selvom min service var tilbage, sluttede servicekaldet ikke der.
Han spurgte, om han kunne se på alle tv'erne i huset, inden han bad om en sundhedsstatus fra de største fiberkontorer i KC. Selvfølgelig var jeg enig. Han gik gennem hvert tv, kontrollerede for optimale indstillinger og opdagede et par mindre problemer med kabler, som jeg selv havde lavet. Han spurgte meget høfligt, om jeg havde noget imod det, hvis han gendannede kablerne ved hjælp af deres udstyr, og jeg sagde ”Sure.”
Han bad derefter om, hvor mine kabler sluttede - et spørgsmål, der overraskede mig lidt. Den person, der byggede mit hus, havde ikke gjort et vidunderligt stykke arbejde med ledningerne - snarere end at afslutte kabel- og telefonlinierne i et bryggers, de blev afsluttet uden for og udsat for elementerne. Jeg viste ham, hvor kablerne var, og fortalte ham, at jeg også havde foretaget nogle af disse kabler igen på grund af den dårlige form, de var i, da jeg købte huset.
Han gik ud for at inspicere det job, jeg havde udført, og kom igen tilbage for at spørge, om jeg havde noget imod, om han tog noget tid på at fastsætte det til deres standarder. Naturligvis var jeg imponeret.
I de næste 15 til 20 minutter arbejdede teknikeren for at rydde op i rodet på siden af huset. Han bundbøjede endda kablerne og dækkede dem, så de ikke længere var så udsatte for elementerne.
Igen kom han tilbage ind og spurgte, om jeg havde kablet nogen af kablerne i væggen igen. Jeg lo og sagde ”Nej”
Endelig tilfreds, trak han sin bærbare computer op og kørte nogle diagnoser på mit netværk, før han ringede til hovedkontorerne. Et telefonopkald senere, både han og hovedkontorerne var tilfredse med, at mit netværk var op til deres standarder.
På vej ud af døren overrakte teknikeren mig sit visitkort og fortalte mig “Hvis du har flere problemer i dag, så ring mig direkte på min mobiltelefon - det står på visitkortet - så kommer jeg tilbage ved at sikre, at det er løst. ”
Det, der kunne have været et 5 minutters besøg, viste sig at være over en times lang inspektion af enhver detalje i mit netværk. Min forbindelse har været utrolig, siden han forlod onsdag - strømspørgsmålet ser ud til at have løst endnu mindre antydninger til problemer. Men stadig stoppede ikke kundeservicen der.
Eftervirkningen
I dag fik jeg et opkald på min mobiltelefon fra en Google Fiber-kunderepræsentant. Jeg var på et møde, så jeg kunne ikke svare på det tidspunkt, men jeg blev underrettet om, at jeg havde modtaget en telefonsvarer, der var næsten halvandet minut.
Repræsentanten informerede mig om, at de bare var ved at tjekke ind for at se, hvordan min forbindelse havde været, hvordan jeg troede, at teknikeren havde gjort det, om jeg var tilfreds med arbejdet, og om der var noget andet, de kunne gøre for mig. Igen gav de mig et direkte nummer at ringe til og ønskede mig godt.
Jeg var absolut i chok.
Som jeg sagde i min oprindelige anmeldelse tilbage i februar, har "kundeservice" i telekommunikationsindustrien været kendt for at være forfærdelig. Jeg har haft flere dårlige oplevelser med tjenesteudbydere, end jeg kan tælle - ikke kun i mit hus, men hos kundernes huse og endda forretningssteder. Comcast har veldokumenterede eksempler på kundeservice helvede.
Til at begynde med troede jeg, at Google Fiber muligvis ville regressere fra det serviceniveau, de havde leveret under min første installation. Det glæder mig at sige, at jeg ikke kunne have været mere forkert. Deres pleje, opmærksomhed for detaljer og personlig touch fortsætter med at være i modsætning til noget, jeg nogensinde har set i mine 12 år med at arbejde i denne branche.
Efter min seneste erfaring med Google Fiber kan jeg uden tvivl sige, at de sætter standarden for fremragende til kundeservice inden for telekommunikationsbranchen.
Jeg er en glad kunde - især nu hvor min Gigabit-forbindelse er tilbage online og bedre end nogensinde!
Sørg for at tjekke del 1: Er Google Fiber værd at hype?
