Jeg tror, det er vigtigt for alle, der overvejer at bruge Wal-Mart's nye Site to Store-service til at læse det brev, jeg sendte Wal-Mart Corporate tidligt i morges vedrørende min families betydelige problemer med deres service i løbet af den sidste uge. Læs venligst nedenfor.
“Wal-Mart Corporation:
Jeg hedder Tyler Thompson, bosiddende i Derby Kansas og hyppig kunde i dine butikker. Som erhverv er jeg en webudvikler i Wichita og også chefredaktør for et populært teknologievebsted PCMech.com. Jeg skriver fuldstændig vantro over begivenhederne i din butik, dens kundeservice og din nye Site to Store-service. I løbet af den sidste uge er min families tålmodighed skubbet ud over grænsen af den ringe mangel på kompetence, som Wal-Mart-ansatte har vist på dit Derby-sted.
Lad mig starte med at beskrive situationen i løbet af den sidste uge. Min mor og jeg havde ledt efter et spil, Guitar Hero III til PlayStation 2 med en guitar, i flere dage, da jeg stødte på en tilgængelig version i din online butik. Umiddelbart sendte jeg linket til min mor, der fortsatte med at afgive en ordre tirsdag den 4. december 2007 med forsendelsesmuligheder indstillet til din nye Site to Store-service. Problemerne begyndte her, da det kreditkort, der blev brugt til transaktionen, blev afvist tre gange af din online behandlingstjeneste og derefter blev låst ud af den samme service for at overskride din overstrømningsgrænse. Min mor prøvede igen med et andet kreditkort, som fungerede perfekt første gang. Først senere indså hun, at selvom din online processor havde afvist sit første kreditkort, havde den opkrævet dette kort alle tre gange for ordren. Efter at have ringet til kundeservice blev dette problem hurtigt løst. Desværre sluttede problemerne ikke der, og de var relativt små i sammenligning med hvad der skulle komme.
Lørdag den 8. december 2007 modtog min mor en e-mail-meddelelse (den første sendt af din tjeneste siden ordren) med emnet "afhentningsbekræftelse" - vi mente, at dette var den meddelelse, der blev lovet i henhold til din faktura instruktioner om, hvordan dit websted skal Butikservice fungerede, trin 1: ”Vent på en e-mail, der fortæller, at din ordre er klar til afhentning (7-10 dage)” - E-mailen nævnte dog ikke noget om, at ordren var klar til afhentning. Det blev faktisk formuleret som om ordren allerede var blevet afhentet. Forvirret over situationen ringede jeg til butikken for at afklare, om dette var den e-mail, der meddelte os, at ordren var klar til afhentning.
Da jeg ringede, bad jeg straks om en kundeservicerepræsentant, som jeg let blev overført til. Jeg spurgte om den e-mail, vi modtog, og blev derefter sat på vent for "nogen, der vidste noget om, hvordan det fungerede." Efter et par minutter tog en anden person telefonen op, og efter at han igen beskrev situationen for hende, fik jeg igen besked ”Jeg ved ikke, hvordan det fungerer, lad mig finde nogen, der kan hjælpe dig.” Til sidst, på tredje forsøg, blev jeg afleveret til nogen bagfra i butikken, der ”vidste, hvad de gjorde”.
Denne person var meget lydhør og positiv til at håndtere, da hun straks søgte vores ordre først ved efternavn. Hun lød frustreret, da ingen resultater kom tilbage for en tilgængelig afhentning. Hun bad derefter om en gade-adresse for at tjekke efter. Igen inden for få sekunder kom hun tilbage med et negativt svar om, at en pickup var klar. Repræsentanten bad derefter om et ordrenummer til søgning. Jeg fandt ordrenummeret og læste det for hende over telefonen, til et hurtigt svar af ”Å nej. Det viser, at ordren allerede er hentet. Er du sikker på, at du ikke har haft nogen til at hente den til dig? ”Mit svar var, at ingen havde afhentet ordren, og situationen var ikke god. Repræsentanten søgte yderligere ordrestatus for at finde ud af, at der var en underskrift på fil til pakken. Så snart dette blev opdaget, blev jeg overført til en manager, hvor jeg lod min mor overtage telefonsamtalen, fordi hun havde været den, der bestilte ordren.
Efter et par minutter på telefonen blev min mor bedt om at komme ind i butikken for at diskutere sagen yderligere.
Hun tog af sted kl. 22 og gik til ledelse i dit Derby-sted. Naturligvis var underskriften ikke gyldig for pakken, og situationen begyndte at eskalere. Efter at en medarbejder fra strømpeområdet konfronterede min mor og flere gange fortalte hende, at "hun ikke var perfekt, " bad min mor om hende om at komme ud af sit ansigt, til at behandle ledelsen strengt og få en refusion. Tre forskellige ledere nægtede at behandle refusionsanmodningen, og på et tidspunkt fortalte en medarbejder min mor “Det ville være ekstremt let for nogen at bare udskrive en ordrebekræftelsesside og bringe den ind i butikken for sådanne ting.” Dette har to betydninger, hvoraf den første hævder, at min mor bedrager virksomheden, eller at Wal-Marts sikkerhed ikke er stram nok med hensyn til dets online ordreproces. Efter at have nægtet tilbagebetaling af ledelsen, anmodede hun om at tale med virksomhedens hovedkvarter, som oprindeligt blev nægtet, men efter yderligere forsøg blev tilladt i butikken.
Damen, som min mor beskæftigede sig med på firmaet, var meget imødekommende og fortalte straks lederen i butikken at behandle refusionen og undskylde medarbejderens uhøflighed. Restitutionen blev til sidst behandlet, og virksomheden udstedte en ny ordre, der skulle sendes gratis til vores hus.
For det første er den vigtigste implikation af denne begivenhed sikkerhed. På ordrebekræftelsessiden, trin tre, står det "Gå til området Site to Store i din butik og præsenter din udskrevne e-mail og et gyldigt foto-ID." Og under det, i mindst to forskellige områder, vises det "Pickup Person ”som“ Kim Thompson ”. Hvis der kræves et foto-id, hvordan blev boksen underskrevet uden en ID, der bekræfter afhentningens identitet som ”Kim Thompson”? Svaret på dette spørgsmål er sandsynligvis temmelig enkelt - en medarbejder skulle have forfalsket underskriften (en statslig forbrydelse som defineret af KS 21-3710) og derefter stjålet den pakke, som min mor havde betalt for (en statsforseelse eller forbrydelse som defineret af KS 21-3701). Da pakken kunne have krydset statslige linjer, kunne denne handling også være i strid med forskellige føderale Interstate Commerce-regler.
Implikationen af, at enhver kunne forfalske en e-mail fra din online butik og komme ind for at hente pakken, er bekymrende. Som webudvikler handler jeg dagligt med internetsikkerhed og e-handel. Som sådan skal dit websted have tilstrækkelig beskyttelse indbygget for at forhindre sådanne hændelser. For at forfalske ordrebekræftelsen skal man kende ordrenummeret, tidspunktet for ordren, afhentningspersonens navn og kreditkortoplysninger. Da disse oplysninger blev videregivet fra dine servere via Secured Sockets Layer-kommunikation, ville det være umuligt for en ekstern kilde at opfange det krypterede indhold og dekryptere det til personlig brug. Internetsikkerhed er ikke en vittighed, især for en person, der arbejder i branchen.
For det andet var den måde, din butik håndterede situationen på, i bedste fald dysfunktionel. Helt fra starten virkede det ikke, at nogen i butikken vidste eller forstod, hvordan Site to Store fungerede, og den måde, ledelsen og medarbejderne kommunikerede med min mor var stødende. Kundeservice bør være en prioritet, især i situationer, hvor det er muligt, at en medarbejder stjal varer, der tilhører en kunde. Min mor bliver fortalt, at hun var “ikke perfekt”, er ekstremt uprofessionel og grænser for barnslig opførsel. Denne form for adfærd er syg af et firma af din størrelse.
For det tredje, hvis dette kan ske i Derby Kansas uden nogen at få fat i, hvor mange af dine andre butikker forårsager denne mangel på tilsyn problemer? Hvor mange andre kunder vil blive påvirket af lignende hændelser? Dette skal tages straks hånd.
Som jeg nævnte tidligere, er jeg chefredaktør for et websted, der hedder PCMech.com. Jeg offentliggør dette brev som et åbent brev på webstedet for at advare vores publikum om den dysfunktionelle status fra Site to Store og også forhåbentlig gøre din virksomhed ansvarlig for dine medarbejders handlinger. Dette brev vil blive vist i et nyhedsbrev, der modtages i indbakken til over 25.000 mennesker, og som er synligt på internettet for vores publikum på over 15.000 om dagen. Som et åbent brev står din virksomhed frit til at svare åbent på webstedet som en kommentar.
For at sikre, at dette brev bliver handlet, sender jeg dette til dit virksomheds hovedkvarter og til manageren for Derby Wal-Mart. For at rette op på denne situation vil vi gerne modtage en skriftlig undskyldning fra både virksomhedskontoret og Derby Wal-Mart, samt have nødvendige forholdsregler mod de ansatte, der er involveret i denne situation. Jeg er ked af, at det skal tages så langt, men i lyset af den behandling, vi modtog; Jeg føler, at situationen ikke kan ignoreres.
Tak for din tid.
Tyler Thompson ”
